Der Preis ist nicht alles
Was Kunden wirklich von Hotels und Reiseveranstaltern erwarten
„Haben Sie nicht noch was Günstigeres?“ – Diesen Satz kennt wohl jeder Hotelier oder Busunternehmer. Viele denken, Kunden entscheiden sich nur nach dem Preis. Doch das ist nur die halbe Wahrheit. Denn wer wirklich zufrieden sein wird, achtete auf viel mehr als nur das günstigste Angebot.
Was Kunden WIRKLICH wollen
📌 Ein gutes Gefühl von Anfang an
Die Entscheidung für ein Hotel oder eine Reise ist immer emotional. Kunden buchen nicht nur ein Bett oder einen Sitzplatz, sondern auch ein Erlebnis – und sie wollen sich dabei wohlfühlen. Das beginnt schon beim ersten Kontakt. Ist die Website ansprechend und informativ? Werden Fragen am Telefon freundlich und kompetent beantwortet? Fühlt sich der Gast beim Check-in wirklich willkommen oder wird er nur abgefertigt? Wer hier mit echter Gastfreundschaft punktet, legt den Grundstein für eine langfristige Beziehung.
📌 Verlässlichkeit & Ehrlichkeit
Nichts enttäuschte Kunden mehr als leere Versprechungen. Wenn auf der Website ein großer Wellnessbereich beworben wird, der sich vor Ort als ein kleiner Whirlpool entpuppt, ist die Enttäuschung groß. Dasselbe gilt für Busreisen mit angeblich „viel Beinfreiheit“, bei denen die Knie dann doch am Vordersitz kleben. Kunden wollen wissen, woran sie sind – und sie schätzen Anbieter, die ehrlich kommunizieren. Wer genau das hält, was er verspricht, sorgt nicht nur für zufriedene Gäste, sondern auch für Weiterempfehlungen.
📌 Echte Herzlichkeit statt aufgesetzter Freundlichkeit
Jeder Kunde merkt sofort, ob Freundlichkeit echt ist oder nur eine auswendig gelernte Floskel. Ein einfacher „Guten Tag“ beim Check-in reicht nicht aus, wenn es emotionslos heruntergeleiert wird. Gäste schätzen es, wenn sie mit echtem Interesse und Herzlichkeit empfangen werden. Ein freundliches Lächeln, ein persönliches Gespräch oder ein paar individuelle Worte – das bleibt im Gedächtnis. Gerade Stammgäste freuen sich, wenn sie wiedererkannt werden und nicht einfach nur eine weitere Zimmernummer oder Buchung sind.
📌 Reibungslose Abläufe für einen entspannten Aufenthalt
Kein Gast möchte sich mit komplizierten Prozessen herumschlagen. Eine unklare Buchungsbestätigung, ein langer Check-in oder eine schlecht organisierte Reise können den ersten Eindruck schnell ruinieren. Kunden erwarten, dass alles möglichst unkompliziert funktioniert: eine klare Kommunikation vor der Reise, eine schnelle Abwicklung vor Ort und ein gut durchdachter Ablauf während des Aufenthalts. Wer hier für eine stressfreie Erfahrung sorgt, punktet – und wird eher weiterempfohlen.
Was Hotels und Reiseanbieter besser machen können
📌 Mehr Persönlichkeit statt Standardfloskeln
Jeder kann eine E-Mail mit „Sehr geehrte Damen und Herren“ schreiben. Doch wer seine Gäste mit ihrem Namen anspricht und individuelle Nachrichten formuliert, bleibt positiv im Gedächtnis. Ein „Wir freuen uns, Sie wieder bei uns begrüßen zu dürfen, Herr Meier!“ klingt ganz anders als eine automatisierte Nachricht. Auch im direkten Kontakt ist es wichtig, sich wirklich für den Gast zu interessieren und nicht nur Höflichkeitsfloskeln abzuspulen.
📌 Aufmerksamkeit für Details
Kunden merken, wenn sich jemand Mühe gibt. Ein kleiner Willkommensgruß auf dem Zimmer, eine handgeschriebene Karte oder eine individuell zusammengestellte Reiseroute mit Geheimtipps – all das zeigt Wertschätzung. Diese kleinen Gesten machen oft den Unterschied zwischen einem durchschnittlichen und einem unvergesslichen Aufenthalt.
📌 Service, der Probleme löst – bevor sie entstehen
Gute Gastgeber denken mit. Ein Gast ruft an und fragt, ob er vor dem Check-in sein Gepäck abstellen kann? Statt nur Regeln durchzugeben („Check-in ist erst ab 15 Uhr“), sollte man proaktiv handeln: „Natürlich, wir kümmern uns darum!“ Wer Kunden das Gefühl gibt, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden, gewinnt ihr Vertrauen.
📌 Emotionen verkaufen, nicht nur Leistungen
Menschen buchen keine Hotelzimmer oder Busreisen – sie buchen Erlebnisse, Erinnerungen und besondere Momente. Wir nicht nur nüchterne Fakten präsentiert, sondern Emotionen weckt, hat einen klaren Vorteil. Statt nur „moderne Zimmer mit WLAN“ anzubieten, kann man es so beschreiben: „Genießen Sie eine erholsame Nacht in unseren liebevoll eingerichteten Zimmern und beginnen Sie den Tag mit einem Frühstück, das nach Urlaub schmeckt.“
Wie aus Kunden Stammgäste werden
💡 Gäste nicht nur bedienen, sondern begeistern!
Eine Stammkunde kommt nicht wegen eines 5-Euro-Rabatts wieder – sondern, weil er sich wohlfühlt. Wer regelmäßig kleine Überraschungen, Treuevorteile oder persönliche Wertschätzung zeigt, sorgt dafür, dass Gäste gerne wiederkommen.
💡 Nach dem Aufenthalt dranbleiben
Der Kontakt zum Kunden sollte nicht mit dem Check-out enden. Eine nette Dankes-E-Mail, ein spezielles Angebot für Wiederkehrer oder eine Einladung zu einem besonderen Event – Stammkunden wollen das Gefühl haben, dass sie geschätzt werden.
💡 Nicht einfach nur verkaufen – sondern VERBINDUNGEN schaffen
Hotels und Reiseanbieter, die sich als echte Gastgeber verstehen und nicht nur als „Leistungserbringer“, haben einen enormen Vorteil. Wer seine Gäste wirklich versteht, wertschätzt und ihnen ein gutes Gefühl gibt, braucht sich um die Zukunft keine Sorgen zu machen.
Fazit: Wer den Menschen versteht, gewinnt
Ja, der Preis spielt eine Rolle – aber er ist nicht alles. Kunden suchen nach Vertrauen, Herzlichkeit, Zuverlässigkeit und echten Erlebnissen. Wer das bietet, gewinnt treue Gäste, die gerne wiederkommen und anderen von ihrer positiven Erfahrung erzählen.
Also: Wo kannst DU heute schon einen kleinen Unterschied machen? 😉
... und es gibt Methoden, bei denen der Kunde gar nicht über den Preis nachdenkt!
